Prihlásiť sa
SKEN

Dohoda o úrovni služieb (SLA)

Verzia: 1.0
Účinnosť: 16. júla 2026
Posledná aktualizácia: 16. júla 2026

1. Úvod

Táto Dohoda o úrovni služieb (ďalej len „SLA" — Service Level Agreement) popisuje záväzky VORA s. r. o. (ďalej len „VORA") týkajúce sa dostupnosti, výkonu a podpory služby VORA Lead Engine (ďalej len „Služba") voči Klientovi.

SLA je súčasťou Všeobecných obchodných podmienok (VOP) a tvorí ich neoddeliteľnú prílohu.

2. Rozsah dostupnosti

2.1. Best-effort dostupnosť

VORA sa zaväzuje poskytovať Službu s najlepším úsilím (best-effort) v obvyklej kvalite pre online SaaS služby. VORA negarantuje konkrétny percentuálny uptime (napr. 99.5 % alebo 99.9 %) v tejto verzii SLA.

Dôvod: VORA je startup s malým tímom a nemôže poskytnúť 24/7 on-call reakciu potrebnú pre záväzné uptime garancie. VORA však priebežne investuje do infraštruktúry (Cloudflare, Supabase, redundancia) na maximalizáciu skutočnej dostupnosti.

2.2. Predpokladaná dostupnosť

Na základe stavu infraštruktúry (Cloudflare Workers + Supabase EU + Stripe) VORA predpokladá dostupnosť v rozmedzí 99–99.9 % mesačne, avšak túto hodnotu nedeklaruje ako záväzok.

3. Plánovaná údržba

3.1. VORA si vyhradzuje právo vykonávať plánovanú údržbu, ktorá môže dočasne prerušiť dostupnosť Služby.

3.2. O plánovanej údržbe VORA informuje Klientov e-mailom alebo in-app notifikáciou:

  • Minor changes (< 10 minút): bez oznámenia
  • Standard údržba (10 min – 2 h): 48 h vopred
  • Rozsiahla údržba (> 2 h): 7 dní vopred

3.3. Plánovaná údržba prebieha spravidla v období nedeľa 02:00–06:00 SEČ, keď je zaťaženie Služby najnižšie.

3.4. Čas plánovanej údržby sa nezapočítava do prípadného výpočtu doby nedostupnosti pre účely refundu podľa VOP čl. 8.3.

4. Neplánované výpadky

4.1. V prípade neplánovaného výpadku VORA sa zaväzuje:

  • Do 15 minút interná detekcia cez monitoring (Cloudflare Analytics + Supabase Dashboard)
  • Do 30 minút začatie riešenia
  • Do 4 hodín obnovenie prevádzky (v pracovných dňoch 8:00–18:00 SEČ)
  • Do 12 hodín obnovenie prevádzky (mimo pracovných dní / hodín)
  • Do 24 hodín post-mortem oznámenie na Status Page alebo e-mailom

4.2. VORA nemôže garantovať tieto časy pri výpadkoch na strane externých subprocesorov (Cloudflare, Supabase, Stripe, Google, Microsoft) — v takom prípade VORA čaká na obnovenie subprocesora a Klientov informuje o priebehu.

5. Kompenzácia pri výpadku

5.1. V prípade preukázateľného výpadku Služby, ktorý je pripísateľný VORA (nie externým subprocesorom ani plánovanej údržbe), trvajúceho súvisle viac ako 48 hodín v jednom kalendárnom mesiaci, má Klient nárok na požiadať o kredit vo výške pomernej časti mesačného Predplatného.

5.2. Kredit je Klientovi pripísaný na jeho ďalšie mesačné Predplatné (nie vyplatený finančne).

5.3. Žiadosť o kredit musí Klient podať do 30 dní od výpadku na info@vora.sk s uvedením konkrétneho času a rozsahu výpadku.

5.4. VORA si vyhradzuje právo overiť oprávnenosť žiadosti a rozhodnúť do 15 pracovných dní.

5.5. Kompenzácia je jediný a výlučný opravný prostriedok Klienta pri výpadku — VORA nezodpovedá za ušlý zisk, ušlé kontrakty ani inú škodu spôsobenú výpadkom.

6. Technická podpora

6.1. Kanály podpory

  • Support tickety — cez Nastavenia → Podpora v Účte Klienta
  • E-mail — support@vora.sk
  • Prioritný kanál (iba Business tier) — samostatný e-mailový kanál s prioritnou reakciou

6.2. Reakčná doba

TierPrvá reakciaVyriešenie (typický prípad)
Starterdo 24 h (pracovné dni)do 5 pracovných dní
Prodo 12 h (pracovné dni)do 3 pracovných dní
Businessdo 4 h (24/7)do 1 pracovného dňa

6.3. Tieto reakčné doby sú best-effort a nezáväzné. VORA sa snaží ich dodržať, no negarantuje ich.

6.4. Priorita ticketov

VORA klasifikuje tickety podľa priority:

  • P0 — Kritický (Služba nedostupná pre všetkých): riešenie okamžite
  • P1 — Vysoký (Kľúčová funkcia zlyháva pre viacerých Klientov): riešenie do 24 h
  • P2 — Stredný (Nefunguje jedna funkcia, workaround existuje): riešenie do 5 dní
  • P3 — Nízky (Kozmetický / dopyt na funkciu): riešenie neprioritne

7. Zálohovanie

7.1. Databázy VORA sú zálohované denne cez Supabase automatický backup systém.

7.2. Retencia záloh: 30 dní.

7.3. V prípade straty údajov na strane VORA sa VORA zaväzuje obnoviť dáta z najnovšej zálohy do 4 hodín od zistenia problému.

7.4. VORA odporúča Klientom vykonávať vlastný pravidelný export kľúčových údajov cez Nastavenia → Export CSV, keďže obnova zo záloh nie je nárokovateľná v každom prípade.

8. Zmeny SLA

8.1. VORA si vyhradzuje právo túto SLA meniť. O významných zmenách informuje Klientov e-mailom minimálne 30 dní vopred.

8.2. Ak Klient s novým znením nesúhlasí, môže Predplatné ukončiť podľa VOP čl. 7.

9. Kontakt

Za VORA s. r. o.:
Adam Halász
konateľ
Nové Zámky, 16. júla 2026

Akceptovaním Všeobecných obchodných podmienok Klient akceptuje aj túto SLA.